Negative Google-Bewertung bekommen – und jetzt?

Eine 1-Stern-Bewertung. Dein Herz setzt kurz aus. Das kennen die meisten Unternehmer. Aber: Eine negative Bewertung ist kein Desaster – wenn du richtig reagierst, kann sie sogar zu deinem Vorteil werden.

Schritt 1: Nicht sofort antworten

Lies die Bewertung. Atme durch. Antworte nicht aus dem Affekt heraus. Warte mindestens 30 Minuten – aber nicht länger als 24 Stunden.

Schritt 2: Bewertung einordnen

Ist die Kritik berechtigt oder unberechtigt?

• Berechtigt: Der Kunde hatte tatsächlich ein schlechtes Erlebnis → Professionell reagieren
• Unberechtigt: Falscher Kunde (war nie da), Konkurrenz, Spam → Bei Google melden

Schritt 3: Professionell antworten

Vorlage für berechtigte Kritik:

„Vielen Dank für Ihr Feedback, [Name]. Es tut uns leid, dass Ihre Erfahrung nicht unseren Ansprüchen entsprochen hat. [Konkreter Bezug zum Problem]. Wir würden das gerne persönlich klären – bitte kontaktieren Sie uns unter [Telefon/E-Mail]. Vielen Dank!"

Vorlage für unberechtigte Kritik:

„Vielen Dank für Ihre Rückmeldung. Leider können wir den beschriebenen Vorfall nicht nachvollziehen. Wir nehmen jedes Feedback ernst – bitte kontaktieren Sie uns direkt, damit wir die Situation klären können."

Schritt 4: Bei Google melden (falls nötig)

Wenn die Bewertung gegen Richtlinien verstößt: Im Google Business Dashboard auf „Bewertung melden" klicken. Google prüft in 3–14 Tagen.

Schritt 5: Positive Bewertungen nachschieben

Die beste Gegenstrategie: Mehr positive Bewertungen. Eine schlechte unter 30 guten fällt kaum auf.

Was du NICHT tun solltest

• Beleidigend antworten (jede Antwort ist öffentlich)
• Den Kunden beschuldigen
• Die Bewertung ignorieren
• Fake-Bewertungen als Gegenmaßnahme posten

Negative Bewertungen beantworten: Alle Vorlagen →

Bewertungen sammeln, beantworten und nutzen →

Negative Bewertungen professionell managen →